מנהלת ידע
מִנְהֶלֶת ידע היא קבוצה של עובדים בתוך הארגון, אשר אחראים על התכנים המשמשים את גופי שירות הלקוחות, המכירות או התמיכה הטכנית בארגון. אנשי המִנהלה אחראים על איסוף התכנים ועל הצגתם באופן ברור, מזמין ונוח לעובדים בגופי השירות השונים, על מנת שאלו יוכלו לתת מענה לצרכנים.
תחומי אחריות
- הנגשת הידע במערכת תומכת: איסוף תכנים, בניית תבניות, עריכת תוכן, כתיבה תמציתית.
- איתור ידע גלוי וסמוי והפצתו לממשקים שונים בארגון, כגון צרכים להדרכה, צרכים מלקוחות לשיווק, טיפים מהשטח.
- הטמעת הידע והטמעת השימוש במערכת.
- שיפור המערכת התומכת בהתאם לחווית המשתמש והידע שמשתנה.
- מדידה ובקרה איכותית וכמותית באמצעים כגון "לקוח סמוי", מבדקים ודו"חות שימוש.
מבנה ארגוני
בגלל חשיבות עבודתה של המִנהלה כגוף האחראי על ניהול הידע, ניתן למצוא מנהלות בארגון במקום אסטרטגי מבחינת זרימת הידע, לרוב תחת "שיווק", "מטה ואסטרטגיה" או "הדרכה".
טכנולוגיה
המנהלה אחראית על הנגשת המידע באמצעות מערכת טכנולוגית העומדת לרשות הארגון. מערכת ניהול ידע לגופי השירות הִנה מערכת ייחודית שצריכה לאפשר מתן מענה בזמן אמת ללקוחות, מתן מענה לתכנים שמשתנים בצורה מהירה, שליפת מידע בצורה ידידותית ומהירה למתן מידע לצרכן כבר בפנייתו הראשונה. התכנים במערכת יאורגנו לרוב בתבניות קבועות כגון עצי החלטה, תסריטי שיחה, סימולטורים ועוד. לרוב במערכת יהיו כלים משלימים כגון ניהול משובים מהשטח, מבדקים, תדריכים, הודעות, סקרים, הצגת נתונים ודוחות שימוש. ניתן לרכוש מוצר מדף למנהלות וניתן לפתח בתוך הארגון. לכל אפשרות יש את היתרונות והחסרונות שלה. חשוב מבחינה טכנולוגית להתייחס למנוע חיפוש ולתוצאותיו. תוצאות חיפוש שלא ייתנו ללקוחות מענה מהיר ומדויק, עם הידע הנדרש ובזמן אמת, יפגעו בשימוש במערכת.
סוגי מנהלות
ישנן שתי סוגי מנהלות:
- מנהלה ריכוזית - צוות מומחי תוכן הפועל במקום אחד בארגון שזהו תחום עיסוקו הבלעדי, אשר כפוף למנהל הידע באופן ישיר.
- מנהלה מבוזרת - מומחי תוכן בארגון המשמשים כעורכי תוכן במנהלה בנוסף לעבודתם העיקרית, ומנוהלים באופן מטריציוני על ידי מנהל הידע.
מנהלות ומדיה חברתית
כיום רואים במנהלות ידע יותר שיתוף מבעבר ברכיבים של מדיה חברתית, כדי לעודד שיתוף של הידע הסמוי שנמצא בראשם של העובדים כגון פורום, גרסאות סטייל וויקי ועוד.
ראו גם
