פרדוקס שיקום השירות

פרדוקס השירות (או פרדוקס שיקום השירות) הוא תאוריה מתחום השיווק ושירות לקוחות, ולפיה כאשר התעורר מצב של כשל שירות אצל נותן שירות, ונותן השירות פעל באופן מיידי ומשביע רצון על מנת לשקם את אותו הכשל, סביר שיווצר מצב שהלקוח יהיה מרוצה אף יותר מלקוח אחר שקיבל שירות טוב מלכתחילה. משמע, שלקוחות הכועסים על כשל שירותי כלשהו, בעזרת שיקום נכון ומשביע רצון של השירות יכולים להפוך ללקחות נאמנים מאד של הארגון שבו אירע הכשל.

מנגד, ישנם מחקרים המראים כי "פרדוקס שיקום השירות" לא תמיד מתקיים. יש הטוענים שעל מנת שהפרדוקס יתקיים, הכשל צריך להיות מושפע מגורמים חיצוניים שאינם בשליטת נותן השירות או שהכשל אינו מתקיים באופן שיטתי. בכל מקרה, שיקום כשל שכזה חיוני לשם השגת שביעות רצון של הלקוח.

לקריאה נוספת

• VP Magnini et al., “The service recovery paradox: justifiable theory or smoldering myth?,” Journal of Services Marketing 21, no. 3 (2007): 213-225.

• CA de Matos, JL Henrique, und C Alberto Vargas Rossi, “Service Recovery Paradox: A Meta-Analysis,” Journal of Service Research 10, no. 1 (2007): 60.

• Stefan Michel, "The service recovery paradox: true but overrated?" - department of finance and marketing, California state university, Chico.